2025. — Т 12. — №4 - перейти к содержанию номера...

Постоянный адрес этой страницы - https://resources.today/10inor425.html

This article metadata is also available in English

DOI: 10.15862/10INOR425 (https://doi.org/10.15862/10INOR425)

Полный текст статьи в формате PDF (объем файла: 837.7 Кбайт)

Ссылка для цитирования этой статьи:

Никифорова, М. Д. Обоснование проекта внедрения системы технической поддержки пользователей образовательной организации в современных условиях / М. Д. Никифорова, О. Б. Назарова // Отходы и ресурсы. — 2025. — Т 12. — №4. — URL: https://resources.today/PDF/10INOR425.pdf. — DOI: 10.15862/10INOR425. (дата обращения: 17.07.2026).

Обоснование проекта внедрения системы технической поддержки пользователей образовательной организации в современных условиях

Никифорова Маргарита Дмитриевна
ФГБОУ ВО «Магнитогорский государственный технический университет имени Г. И. Носова»,
Магнитогорск, Россия
E-mail: rita.0527@mail.ru

Назарова Ольга Борисовна
ФГБОУ ВО «Магнитогорский государственный технический университет имени Г.И. Носова»,
Магнитогорск, Россия
Доцент кафедры «Бизнес-информатики и информационных технологий»
Кандидат педагогических наук, доцент
E-mail: onazarova_21@mail.ru
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-8054-7094
РИНЦ: https://elibrary.ru/author_profile.asp?id=392287

Аннотация. Целью данного исследования является обоснование проекта внедрения современной системы технической поддержки пользователей в образовательной организации с учетом специфики учебного процесса и актуальных требований к информационной инфраструктуре. Актуальность исследования обусловлена интенсивной цифровизацией образования, которая приводит к значительному росту нагрузки на информационные системы и требует внедрения эффективных инструментов управления пользовательскими запросами. В ходе исследования был проведен анализ существующего бизнес-процесса технической поддержки и построена модель «Как есть» с использованием нотации Business Process Model and Notation. В результате выявлены и представлены авторами ключевые проблемные зоны, к которым относятся: отсутствие формализованных процедур обработки запросов, высокая зависимость от человеческого фактора, отсутствие единой базы знаний, потеря контекста при передаче обращений между специалистами, а также недостаточный анализ накапливаемых данных. Эти недостатки приводят к снижению эффективности работы службы технической поддержки, увеличению времени решения проблем и нестабильности качества обслуживания. На основании проведенного сравнительного анализа современных автоматизированных систем технической поддержки был обоснован проект внедрения и сформулированы рекомендации по выбору оптимального решения. Ожидается, что реализация проекта позволит не только повысить удовлетворенность пользователей за счет сокращения времени реагирования и улучшения качества обслуживания, но и оптимизировать работу службы, создав устойчивую цифровую экосистему образовательной организации.

Ключевые слова: Service Desk; информационные системы; автоматизация; проект внедрения; система технической поддержки пользователей; диаграмма Исикавы; модель бизнес-процесса

Скачать