2024. — Т 11. — №1 - перейти к содержанию номера...

Постоянный адрес этой страницы - https://resources.today/06inor124.html

This article metadata is also available in English

DOI: 10.15862/06INOR124 (https://doi.org/10.15862/06INOR124)

Полный текст статьи в формате PDF (объем файла: 612.5 Кбайт)

Ссылка для цитирования этой статьи:

Ганенко, О. М. Построение структурных схем имитационной модели процесса обслуживания клиентов / О. М. Ганенко, Е. И. Горожанина // Отходы и ресурсы. — 2024. — Т 11. — №1. — URL: https://resources.today/PDF/06INOR124.pdf. — DOI: 10.15862/06INOR124. (дата обращения: 13.10.2024).

Построение структурных схем имитационной модели процесса обслуживания клиентов

Ганенко Ольга Михайловна
ФГБОУ ВО «Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики», Самара, Россия
Аспирант
E-mail: ganenkoolga072@gmail.com

Горожанина Евгения Ивановна
ФГБОУ ВО «Поволжский государственный университет телекоммуникаций и информатики», Самара, Россия
Доцент
Кандидат технических наук
E-mail: zhdanova63@gmail.com

Аннотация. Статья, являющаяся частью диссертационного исследования автора, посвящена построению имитационной модели, а именно дискретно-событийной модели процесса обслуживания клиентов «как есть» и «как будет».

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, выделен объект и предмет исследования. Построена иерархическая структура системы показателей качества инфокоммуникационных услуг. Выделено 4 уровня показателей, на каждом из уровней выделены показатели качества, а именно: показатели скорости обслуживания (среднее время обслуживания при технической неисправности, среднее время ответа для справочных услуг); показатели удовлетворенности (процент обращений по поводу технических аспектов обслуживания, процент обращений по поводу организационных аспектов обслуживания) и другие. Выдвинута гипотеза об изменении состояния процесса обслуживания после внедрения в процесс функционального диалогового агента, которая предполагает уменьшение времени обслуживания клиентов.

Для проверки гипотезы об уменьшении времени обслуживания клиента построены дискретно-событийные имитационные модели процесса «как есть» и «как будет», поскольку моделирование в терминах теории массового обслуживания не только улучшает понимание существующих процессов в компании, но и помогает выявить «узкие места» и определить направления для дальнейшей оптимизации, что в конечном итоге приводит к повышению удовлетворенности клиентов и эффективности работы компании в целом.

В рамках разрабатываемой дискретно-событийной модели основное внимание уделяется двум основным этапам: моделирование поступления обращений и моделирование обработки заявок. Оптимизация процесса включает в себя введение автоматизированной системы диагностики, а именно функционального диалогового агента для уменьшения времени ожидания и увеличения пропускной способности обработки запросов.

Также построены структурные схемы дискретно-событийных имитационных моделей процесса обслуживания в терминах среды AnyLogic, выделены преимущества ее использования. Представлены основные объекты, использованные при создании дискретно-событийных моделей, описывающие математическое состояние моделируемой системы.

Ключевые слова: имитационная модель; дискретно-событийное моделирование; имитационное моделирование; процесс обслуживания; среда моделирования AnyLogic; отрасль инфокоммуникаций; система показателей

Скачать